เป็นการวัดระดับความพึงพอใจต่อขั้นตอนการบริการหลังการขายที่เจ้าของรถยนต์ใหม่ได้รับจากศูนย์บริการมาตรฐานจาก 5 ปัจจัยหลักเรียงตามลำดับความสำคัญได้แก่ คุณภาพการให้บริการ การรับรถคืน ผู้ให้คำปรึกษาด้านบริการ สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ และการเริ่มต้นการให้บริการ ค่าดัชนีดังกล่าวคำนวณจากการให้คะแนนด้านการบริการลูกค้าโดยมีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน ค่าเฉลี่ยความพอใจโดยรวมของปี 2554 อยู่ที่ 827 ซึ่งดีขึ้น 4 คะแนนจาก ปี 2553
สำหรับผลการศึกษาวิจัยรถ 9 ยี่ห้อ โตโยต้าครองอันดับสูงสุดติดต่อกันเป็นปีที่ 4 ด้วย 838 คะแนน โดยสามารถทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษ 4 ข้อจาก 5 ข้อ ของปัจจัยหลักกล่าวคือ การเริ่มต้นการให้บริการ ผู้ให้คำปรึกษาด้านบริการ สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ และคุณภาพการให้บริการ แบบสอบถามในการศึกษาวิจัยนี้ มีข้อกำหนดมาตรฐานการให้บริการอยู่ 22 ข้อ ซึ่งโดยเฉลี่ยศูนย์บริการสามารถปฏิบัติได้ 20 ข้อ ในปี 2554 เทียบกับเมื่อปี 2553 ที่ปฏิบัติได้ 19.3 และมีลูกค้าเกือบ 3 ใน 4 (70%) ที่รายงานว่า ศูนย์บริการสามารถปฏิบัติได้ 20 ข้อ หรือมากกว่านั้น ขณะที่มีเพียง 55% ของลูกค้าที่กล่าวแบบนั้นในปี 2553 ยิ่งกว่านั้น อัตราจำนวนของการปฏิบัติได้เพิ่มขึ้นเกือบครบ 22 ข้อมาตรฐาน โดยเฉพาะ 5 ข้อมาตรฐานดังต่อไปนี้ สามารถปฏิบัติได้เกือบ 100% ทั่วทั้งอุตสาหกรรม ซึ่งรวมถึงงานบริการที่ได้รับอย่างถูกต้องเรียบร้อยในครั้งแรกโดยไม่ต้องกลับมาแก้ไขอีก
โลอิค เปอ็อง ผู้จัดการของ เจ. ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก ประเทศไทย กล่าวว่า "ในขณะที่ตลาดรถยนต์เปลี่ยนแปลงไปรวมทั้งความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้น ศูนย์บริการต่างเพิ่มศักยภาพให้มาตรฐานด้านการบริการสูงขึ้น และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น ในกลุ่มลูกค้าที่กล่าวว่าศุนย์บริการที่ตนเข้าใช้บริการสามารถปฏิบัติตามมาตรฐานการให้บริการได้ทั้ง 22 ข้อนั้น มากว่าครึ่ง (56%) ตอบรับว่าจะกลับมาใช้บริการอีกแน่นอน หลังหมดระยะเวลารับประกัน ในทางกลับกัน สัดส่วนที่บอกว่าจะกลับมาใช้บริการอีกลดเหลือเพียง 24% ในกลุ่มลูกค้าที่บอกว่าศูนย์บริการของตนปฏิบัติได้เพียง 15 ข้อมาตรฐานการให้บริการ หรือน้อยกว่านั้น
การศึกษาวิจัยยังได้พบว่า 3 เหตุผลหลักที่ลูกค้าใช้ในการเลือกศูนย์บริการ คือ เพราะเป็นสถานที่ที่ซื้อรถมา สถานที่สะดวกต่อการเข้ารับบริการ และให้บริการที่ไว้วางใจได้ สภาพตัวรถและความสะอาดหลังเข้ารับบริการมีผลอย่างมากต่อความพึงพอใจของลูกค้า และสภาพรถที่รับกลับมาว่าถูกปรับเปลี่ยนไปจากเดิมหรือไม่ มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าเช่นกัน โดยเฉลี่ยความพึงพอใจของลูกค้าที่รับรถคืนในสภาพที่ปุ่มบังคับต่างๆและการตั้งค่าในรถถูกปรับเปลี่ยนไป มีคะแนนต่ำกว่าลูกค้าในกลุ่มที่บอกว่า รับรถกลับมาโดยปุ่มบังคับต่างๆอยู่ในสภาพที่ตั้งค่าไว้ก่อนหน้า 30 คะแนน
การศึกษาประจำปี 2554 นี้ นับเป็นปีที่ 12 ของการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย โดยทำการประเมินความพึงพอใจโดยภาพรวมของเจ้าของรถยนต์ที่ได้นำรถไปที่ศูนย์ผู้แทนจำหน่าย/ศูนย์บริการมาตรฐานเพื่อตรวจสภาพตามระยะ หรือเพื่อเข้าซ่อมแซมในระหว่างเดือนที่ 12 ถึงเดือนที่ 24 หลังจากซื้อรถ
ผลจากการศึกษานี้ได้มาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 2,761 ราย ที่ซื้อรถตั้งแต่เดือนมกราคม 2552 ถึงเดือนเมษายน 2553 และที่นำรถเข้ารับบริการจากศูนย์ผู้แทนจำหน่าย หรือศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงเดือนกรกฎาคม 2553 ถึงเดือนเมษายน 2554 โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในระหว่างเดือนมกราคมถึงเดือนเมษายน 2554
ที่มาโดย ASTVผู้จัดการออนไลน์
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น